+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Порядок рассмотрения жалоб в жалобной книге

Книга отзывов и предложений и ее значение видно из названия. Книга доносит до руководства, а равно и других посетителей, контролирующих органов, мнение клиентов о работе заведения, жалобы на конкретных сотрудников, замечания о недостатках, нарушениях, а также отзывы о достоинствах. Может содержать пожелания по организации работы, советы от посетителей, как ее улучшить. Правила продажи отдельных видов товаров утв. N 55 , и Правила оказания различных видов услуг обязывают предприятие иметь книгу отзывов и предложений , которая предоставляется потребителю по его требованию. Если хотите просто пожаловаться на работу отдельных сотрудников и недостатки организации, чтобы отреагировало руководство, то пишите в книге отзывов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Регистрация Вход. Ответы Mail.

Что такое Книга жалоб? Каково значение и законная сила?

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие — покупателей. Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:.

Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор , для проверки предприятия и устранения недостатков.

Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:. Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать. Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции. По нормам законодательства Инструкции от года книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей. Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность. Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы. При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:.

Важно: жалобы, составленные анонимно без указания личных и контактных данных рассмотрению не подлежат. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:. Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:. Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива. О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии.

Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного. В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней.

Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка. Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней.

Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом. В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе , заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей снятие копии, проверка правильности заполнения и т. Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель. Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек. Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги.

В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление.

Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде. У меня был такой случай, я с женой хотели зайти в магазин, где продается мебель.

Нас не пропустил продавец, так как с нами был маленький ребенок, который был в коляске. Главным аргументом отказа продавца — было, то что с колясками не пропускаем. Был ли прав в данном случае продавец? Книги отзывов, предложений и жалоб как правило ведутся в торговой сети, но это мало что дает администрация, на этом все и заканчивается все.

В худшем случае пожурят….. Такой запрет незаконен! Я хотела вернуть книгу по ПДД, купила вчера и сегодня хотела вернуть — потому что по формату не та. Мне отказали! Тогда я сказала можно ли мне заказать книгу по ПДД — мне сказали нет и нагрубили мне, еще и полицию вызвали. Ни денег не вернули и заказать книгу отказали мне. Как мне быть и что мне делать?

Вы в обычном книжном магазине купили книгу? Или заказывали через интернет? Потребуйте письменный отказ в возврате денег за товар.

Книжка свой товарный вид не потеряла? Она не испачкана? Не порвана? В любом случае можете попробовать проконсультироваться с юристами центра защиты прав потребителей в вашем регионе. Добрый день. Моя ситуация: мне отказали в предоставлении информации о пути следования междугороднего автобуса в грубой форме. Автобус по этому маршруту находится в ведении ИП. Сроки удовлетворения законных требований потребителей установлены ст.

Администрация организации обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации или осуществлению приемлемых предложений п.

Москвы от Добрый день,скажите пожалуйста должна ли горячая линия передавать персональные данные и номер телефона человека который пожаловался,в тот объект на который он жалуется????

Добрый день! Подскажите пожалуйста. У меня сервисный центр по ремонту техники, я работаю один, клиент оставил запись в книге отзывов и предложений. Имеет претензии по качеству обслуживающего персонала хотя я работаю один ,не устраивает результат диагностики, а так же то что оплатил платное хранение считает не правомерным просит разобраться в ситуации указав адрес и контактный телефон.

Каковы мои действия? Мне необходимо ответить письмом как на претензию или достаточно ответа в самой книге? Клиент в претензии оставил адрес и контактный телефон, надеясь, что с ним свяжутся. Например: Приложение к распоряжению Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая г.

N 31 Методические указания по организации и осуществлению торговли в г. Москве п. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Спасибо за ответ! А на сколько правомерны мои действия по платному хранению? В акте приема сроки бесплатного и стоимость платного хранения оговорены,подпись с ознакомлением стоит, но клиент считает мои действия не правомерны. Можно ли написать жалобу на продавца-консультанта примерно через год с момента покупки товара. Да наверное уже нет, скорее от обиды. Примерно год назад я купила детскую кровать и матрас по акции.

Пока избавились продали от старой детской прошло 3,5 месяца. Новую кровать установили, а матрас не подошел по высоте намного выше изголовья. Поменять на другой матрас в магазине мне отказали, потому как этот в идеальном состоянии и срок по обменам матраса 3 месяца истек. На момент покупки продавец-консультат мало того что неправильно подобрал матрас, так и не словом не обмолвился о том, что в течение 3-х месяцев его можно вернуть не по гарантии.

Пришлось покупать еще один. А этот выставлять самостоятельно на продажу. Прошло столько времени, так матрас никто и не купил, наверное уже и не купит.

Вот и обидно. Надо было сразу ругаться.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие — покупателей. Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться? Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Срок ответа на обращение в книге отзывов и предложений

Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте. Если выражена благодарность, можно ограничиться только записью в книге отзывов. Форма отклика Форма зависит от самой претензии.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: КАК правильно ПИСАТЬ ЖАЛОБУ (образец жалобы)

В этой статье мы поговорим о том, что собой представляет книга жалоб в аптеках, обсудим как, и в каких случаях ею следует пользоваться. Следует отметить, что правила ведения и оформления книги отзывов и предложений, а также порядок рассмотрения жалоб регулируются морально устаревшими нормативными документами. Так, для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует приказ Минторга СССР от 23 июля г. Основные положения которого нам необходимо рассмотреть. Для организаций книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с клиентом, а появление жалоб - аварийной сигнализацией, требующей чуткого и быстрого реагирования. По мнению автора, посетителю следует писать жалобу или отзыв во всех случаях своей неудовлетворенности.

Книга жалоб и предложений — документ, который обязательно должен быть в предприятии, оказывающем услуги или продающем товары. Никаких особых правил ведения нет, кроме того, что книга должна быть пронумерована, прошита, заверена подписью руководства.

Последние исследования показывают: институт жалоб по некоторым параметрам начинает конкурировать с судебной системой. Например, количество жалоб, поступающих в органы исполнительной власти районного и городского уровня, сравнимо с количеством гражданских исков, подаваемых в суды. Елена Богданова — социолог, доцент Европейского университета в Санкт-Петербурге, приглашенный преподаватель Университета Восточной Финляндии, научный сотрудник Центра независимых социологических исследований. В настоящее время готовит книгу о бюрократии жалоб в новой России.

Книга жалоб в аптеке. Как правильно ей воспользоваться?

Кредит на карту. Кредит наличными. Кредит под залог. Все предприятия розничной торговли и ресторанного хозяйства обязаны вести Книгу отзывов и предложений установленного образца. В Книгу потребители записывают свои жалобы, отзывы, предложения и замечания.

Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысл.

Ответ на жалобу в жалобной книге

Активировать демодоступ. Срок ответа на обращение в книге отзывов и предложений исчисляется в календарных днях или рабочих? Если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем посетителем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок но не более 15 дней , о чем делает в книге соответствующую отметку. В какой срок, в такой ситуации надо сообщить человеку который жаловался о принятых мерах?

В России сформировалась альтернатива судебной системе

Без указания категории 0 31 0 10. Без указания категории 0 58 0 08. Без указания категории 0 131 0 04.

Срок ответа книга жалоб шахтинск; Сроки рассмотрения; Сроки ответа на отзыв в книге жалоб и Ответ книга жалоб; Правила составления; Срок ответа книга отзывов и предложений; Ответ . Срок ответа в жалобной книге.

Опишите проблему и гарантированно получите детальную консультацию или индивидуальную помощь. Часто это происходит неожиданно. И далеко не у каждого есть хороший знакомый- юрист, которому можно позвонить в нерабочее время - поздним вечером или в выходной - чтобы задать животрепещущий вопрос, требующий немедленного ответа.

Но бесплатная юридическая консультация в режиме онлайн на портале Prav.

Подскажите есть ли шанс вернуть деньги. Но я считаю, что обращаться к юристам в режиме онлайн стоит только если вам необходимо решить какую-либо незначительную проблему, например, мелкие административные юридические вопросы.

При желании сторон, в контракт могут быть вписаны дополнительные положения: пункт об обязанности продавца передать транспортное средство, свободное от обременений третьих лиц; пункт об обязанности покупателя перерегистрировать ТС на себя в течение определенного срока (как правило, 10 дней с момента заключения ДКП; пункт о количестве экземпляров; пункт о фактической передаче автомобиля и получении денежных средств покупателем; другие положения, перечень которых стороны определяют самостоятельно в ходе ведения переговоров, проводимых на основании ст.

Образец договора купли продажи авто смотрите. Какие нужны документы В Кодексе не приведен перечень документов, которые стороны должны предоставить друг другу в ходе заключения сделки.

Сколько мы её не уговаривали, ответ нет и всё. Что делать незнаем вообще((( Подскажите пожайлуста, я не могу там как то прописаться и сделать на себя договор соц. Что мы предлагаем своим клиентам.

Специалисты нашей компании выделили защиту прав владельцев транспортных средств в отдельное направление, ведь ситуаций, требующих немедленного правового вмешательства, может быть очень. И для их разрешения потребуется помощь узкоспециализированного адвоката, который имеет богатый опыт разрешения споров именно в сфере автомобилей.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Nikogar

    Bravo, this idea is necessary just by the way

  2. Tukinos

    Bravo, remarkable idea and is duly